ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

Módulo 1 Atención al Cliente en las operaciones de compraventaUD1 El departamento comercial11 Funciones básicas12 Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del clienteUD2 Procedimiento de comunicación comercial21 Elementos de comunicación institucional22 Fases del procedimiento23 Soportes de la comunicación24 Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicasUD3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes31 Aplicación de condiciones de venta32 Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente33 MotivaciónUD4 Relación con el cliente a través de distintos canales: características Ventajas e inconvenientes41 Internet como canal de comunicaciónUD5 Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del clienteUD6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al clienteMódulo 2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventaUD1 El proceso de compraventa como comunicación11 Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta12 Argumentación comercial13 Tratamientos de objeciones14 Comunicación de la información sobre los productosUD2 La venta telefónica La venta por catálogo Televenta Internet y otras formasMódulo 3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketingUD1 Aspectos básicos del telemarketing11 Conceptos: marketing telemarketing teleoperador sectores empresariales del mercado y otrosUD2 La operativa general del teleoperador21 Conectar con el cliente22 Motivación del teleoperador hacia la comunicación23 Afianzar actitudes positivas del teleoperadorUD3 Técnicas de venta31 Principales técnicas de venta comercial32 Los guiones: planificar su existencia33 La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos34 Elementos para el éxito de las distintas técnicas de ventaUD4 Cierre de la venta41 Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes42 Minimizar las hostilidades de los clientes43 Tipologías de cierres de ventaMódulo 4 Tramitación en los servicios de postventaUD1 Seguimiento comercial: conceptoUD2 Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros Finalidad21 Fidelización de clientes Concepto y ventajas22 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores23 Estrategias de fidelizaciónUD3 Identificación de quejas y reclamaciones Concepto Características Tipología: presenciales y no presenciales31 Conflictos y reclamaciones en la venta32 Gestión de quejas y reclamacionesUD4 Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción Formulación documental Resolución de dudas41 Documentación y pruebas42 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación43 Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones44 Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC45 Resolución de reclamacionesUD5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existenciaUD6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa