ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

UD1 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE11 Todos somos clientes12 Principios de la atención al cliente13 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad14 Tipos de necesidades y cómo atenderlas15 Los trabajadores y la atención al cliente16 Trato personalizadoUD2 CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE21 Planificación de la atención al cliente22 Organización de la atención al cliente23 Gestión de la calidad en la atención al cliente24 Cliente interno y externo25 Indicadores de satisfacción al cliente26 Potencial para el trato con clientes27 El profesional de la atención al cliente28 Cualificación, formación y motivaciónUD3 LA COMUNICACIÓN FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE31 Conocer los productos, conocer los clientes32 Fases en la atención al cliente – la comunicación33 La acogida34 La escucha y empatía35 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escritaUD4 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES41 Entender cómo manejar las quejas42 Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones43 Enfoques para resolver la situación44 Proceso de resolución de la situación conflictiva45 Conducta asertiva y sus técnicas