UD1 Calidad y servicio: algunas definiciones11 La calidad12 El servicioUD2 La importancia de la calidad del servicio21 Un cliente siempre exigente22 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio23 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles24 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio25 La calidad del servicio es total o inexistente26 Gestión de la calidad total27 El concepto de calidad varía según las culturas28 La satisfacción del cliente: un secreto a desvelarUD3 Gestión de la calidad en el servicio31 ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?32 Dificultades de gestionar la calidad del servicio33 Costo de calidad y de la falta de calidad34 Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodosUD4 Las estrategias del servicio41 Introducción42 El cliente es el rey43 Competir en los precios o en las diferencias44 Estrategias de servicio de productos45 Estrategias de servicio para los servicios46 La estrategia de servicio: una promesaUD5 La comunicación del servicio51 Afirmar la diferencia52 Amoldarse a las expectativas del cliente53 Reducir el riesgo percibido por el cliente54 Materializar el servicio55 En materia de servicios, todo es comunicación56 Contar con los distribuidores57 Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencidoUD6 Las normas de calidad del servicio61 Introducción62 La norma es el resultado esperado por el cliente63 La norma debe ser ponderable64 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización65 Formar al personal en las normas de calidad66 Prestar un servicio orientado al clienteUD7 Calidad y servicio: aspectos generales71 Calidad y servicio: aspectos generales72 El cliente y su percepción del servicio73 Las empresas de servicios74 Estrategias de las empresas de servicios75 La comunicación y las normas de calidadUD8 La caza de errores81 Introducción82 Hacerlo bien a la primera83 El cero defectos pasa también por una caza implacable de erroresUD9 Medir la satisfacción del cliente91 Introducción92 Valor para el cliente93 Satisfacción del consumidor94 Las encuestas de satisfacción95 Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios96 La opinión ajenaUD10 ¿Cómo lanzar un programa de calidad?101 Introducción102 El diagnóstico: un punto de partida ineludible103 A la búsqueda del cero defectos104 Reconsideración del servicio prestado105 Un tronco común de excelencia para ramas del servicioUD11 El teléfono111 Introducción112 Preparación113 Técnica114 Preparación táctica115 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfonoUD12 Ejemplos de mala calidad en el servicio121 Aeropuerto122 Banco123 Supermercado124 Las tarjetas de crédito125 Empresa de mantenimiento126 Hotel127 Empresa de alquiler de coches128 Un concesionario mercedes benz129 Un juego de salón que termina en el lugar de partida1210 Una agencia de seguros1211 Unos informativos1212 La catástrofe de chernobil: diferencias culturales1213 Una caldera ruidosa1214 Un instituto de estadística1215 Una tienda de muebles
CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
300,00 €
Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindiblespara la mejora de su desempeño profesional Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente. El curso tiene una duración de 75 horas.