UD1 Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo11 Normativa en defensa del consumidor12 Instituciones y organismos de protección al consumidor13 Procedimientos de protección al consumidorUD2 Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo21 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente22 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor23 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias23 3 Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación24 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores25 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación26 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones27 La actuación administrativa y los actos administrativosUD3 Mediación y arbitraje en materia de consumo31 Conceptos y características32 La mediación33 El arbitraje de consumo34 Procedimientos de arbitraje en consumo35 Documentación en procesos de mediación y arbitrajeUD4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo41 Conceptos42 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones43 Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones44 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumoUD5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios51 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)52 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones53 Caracterización del proceso de negociación54 Planes de negociaciónUD6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones61 Tratamiento de las anomalías62 Procedimientos de control del servicio63 Indicadores de calidad64 Evaluación y control del servicio65 Análisis estadístico
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
El precio original era: 750,00 €.400,00 €El precio actual es: 400,00 €.
Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuarioEn concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentesAnalizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigenteAplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismosAplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partesAplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. El curso tiene una duración de 100 horas.